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“以往家里遇到用水問(wèn)題，需要等待維修師傅上門(mén)查看，現(xiàn)在有了視頻客服引導(dǎo)，隨時(shí)遠(yuǎn)程就可以進(jìn)行故障診斷，實(shí)在是太方便了！”家住江岸區(qū)的李女士作為搶先體驗(yàn)武漢市水務(wù)集團(tuán)視頻客服的用戶之一，她表示此項(xiàng)新功能最直觀的感受是——線上的服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了“零距離”。

11月1日，國(guó)內(nèi)供水服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)的綜合性視頻客服平臺(tái)在武漢市水務(wù)集團(tuán)正式上線，這標(biāo)志著武水集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)方面再次釋放出創(chuàng)新活力。

圖：視頻客服用戶使用界面

據(jù)了解，該系統(tǒng)以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用的智慧水務(wù)平臺(tái)為支撐，融合視頻服務(wù)＋資料傳輸＋跨平臺(tái)功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁(yè)面，在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應(yīng)、快速處置的“不見(jiàn)面服務(wù)”新橋梁。

用戶只需在武水集團(tuán)官方微信公眾號(hào)選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發(fā)送到用戶手機(jī)上序號(hào)，便可進(jìn)入由專業(yè)客服一對(duì)一在線辦理業(yè)務(wù)的視頻通話房間。當(dāng)用戶需要補(bǔ)充其他現(xiàn)場(chǎng)資料時(shí)，可以通過(guò)補(bǔ)登短信的鏈接直接上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務(wù)質(zhì)效。

圖：“96510”供水熱線視頻客服人員與用戶“面對(duì)面”

與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服“只聞其聲”的簡(jiǎn)單交互式服務(wù)相比，視頻客服實(shí)現(xiàn)的“面對(duì)面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問(wèn)題，并能對(duì)現(xiàn)況進(jìn)行初步的判斷，具備實(shí)時(shí)溝通、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢(shì)，極大地降低了客戶的溝通成本和時(shí)間成本。與此同時(shí)，視頻客服模擬線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景，給予用戶更加周到的服務(wù)，兼顧用戶情緒，能夠?yàn)榭蛻籼峁└S富的存在感和個(gè)性化體驗(yàn)。

圖：武水集團(tuán)維修人員通過(guò)視頻客服遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶

“視頻客服的使用場(chǎng)景非常廣泛，可以滿足用戶用水報(bào)裝、設(shè)施漏水、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、水價(jià)調(diào)整、水表更名等各類用水問(wèn)題咨詢、預(yù)約、輕松辦的需求?！睋?jù)悉，武水集團(tuán)打通過(guò)往專席客服的固定模式，在需要為用戶提供用水服務(wù)的單位均設(shè)置視頻客服崗位，統(tǒng)一組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、熟悉系統(tǒng)操作手冊(cè)，確保每一位工作人員能在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流，以解決各種現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

“視頻客服的上線是智慧水務(wù)建設(shè)的重要一環(huán)，未來(lái)我們將繼續(xù)優(yōu)化視頻客服功能，提升服務(wù)水平?！蔽渌瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為持續(xù)優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境，武水集團(tuán)充分利用智能化、現(xiàn)代化的服務(wù)手段，以智慧水務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)“高效辦成一件事”，大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“上門(mén)辦”“零跑腿”“不見(jiàn)面服務(wù)”等服務(wù)舉措，不斷提升用戶獲得感、幸福感，書(shū)寫(xiě)共同締造美好生活新篇章。